课程背景：
在信息爆炸的时代，沉默不再是金，而是危机的温床——国企若固守传统沟通模式，必将被新媒体的浪潮吞噬。面对舆情，多数企业疲于“灭火”，却忽视“防火”才是生存法则。本课程专为国企服装厂量身打造，直击新媒体环境下舆情管理的核心痛点，颠覆“被动应对”的思维定式，以“预防优于补救”为核心理念，结合AI智能工具与实战演练，赋予学员从源头扼杀危机的能力。通过一天高密度学习，您将掌握媒体资源的高效运用、舆情预警系统的精准搭建、危机公关的黄金话术，以及从投诉到索赔的全流程应对策略，真正实现“舆情零发酵，形象零损伤”。课程不仅传授方法，更重塑认知：一堂课，让您从“被舆论牵着走”蜕变为“引领舆论风向标”。记住，在新媒体的战场上，谁先掌控话语权，谁就是赢家——这一次，让危机成为国企品牌升级的跳板。
课程收益：
● 认识媒体的特性、媒体的供给与需求，进而了解如何掌握媒体资源。理解媒体公关，善用媒体新闻资源为国有企业做宣传
● 建立危机意识，了解危机发生的处理程序，降低危机带来的风险，化危机为转机
● 正确处理顾客投诉事件，降低国有企业损失，化阻力为助力，提升国有企业形象
● 理解国有企业公共关系的重要与影响力，公共关系部门的建立、公关运作与维护
● 掌握危机公关与管理，善于面对国有企业与媒体的因应之道，维护国有企业形象与利益
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：国有企业的宣传人员、国有企业领导干部、中高层管理、一线与客户接触的员工等
课程方式：现场讲授+小组讨论+现场演练+案例分析等
课程大纲
第一讲：如何预防新媒体舆情的产生
一、网络舆情的特点
1. 什么是网络舆情
2. 网络舆情的非理性特征
二、网络舆情的分类及共性
1. 网络舆情的分类
2. 网络舆情的共性
3. 网络舆情的高发节点与人群
第二讲：预防网络舆情的行为特征及运营技巧
一、AI智能工具的使用与注意事项
1. AI图文：字节豆包
2. AI剪辑：Autopod
3. AIppt：GammaAI
4. AI视频生成：guiji.cn
二、如何快速准确发现舆情
1. 抖音热点宝
2. 抖音热点榜
3. 抖音创作灵感
4. 抖音巨量算数
5. 危机舆情的信息监测系统
三、回复媒体舆情活动的要点
1. 公关活动三要素（对谁说，想听什么，听完感受）
2. 独特内容主题
3. 发动机媒体
4. 二次传播
四、如何形成良好的舆论传播
1. 不瞒：选择公开角度和尺度
2. 不拖：2小时内表态度、4小时内表进度、8小时内表原因
3. 不拒：对于信息欲知情者，统一时间统一发布
4. 不删：相较于公关删贴，从态度及情感上认真应对
5. 不乱：固定信息出口、固定信息发布人、固定发布逻辑
五、如何应对日常负面网络舆情
1. 身份不对等造成的舆情
2. 利益不对等造成的舆情
3. 负面舆情应对的一般流程
4. 有效做好“三度”管理
六、处理好“媒体舆论”与“网民舆论”
1. 记者圈五大潜规则
2. 网民舆论的四大特点
3. 网民舆情管理三大主要工作
七、新媒体时代应对媒体策略与技巧
1. 对媒体有效传播的六大通用准则
2. 危机中媒体公关三个要点
3. 危机中的媒体沟通要点
案例分析：1、“舍卒保帅”马科长；2、图文宣传禁忌要点；3、中金的两次舆情处理方式分析
情景演练1：投诉现场舆情处理技巧
1. 低位式疏导（由高到低、由硬到软）50%
2. 反馈式倾听（眼睛忽大忽小、嘴巴一张一合、身体前俯后仰）70%
3. 复诵其诉求（整理条目）80%
4. 裸露式接触（女性优先）90%
5. 担责式反馈（具体时间要素）100%
练习1：现场模拟员工因为晋升失败扬言投诉管理层，作为管理者解决其情绪及诉求。
第三讲：国有企业日常网络舆情预防工作内容
一、如何形成良好的舆论传播
1. 运用舆情的道、法、术、器
2. 舆情高发的信息内容
二、如何应对日常负面网络舆情
1. 普通负面舆情的应对原则与一般流程
2. 恶意及不实负面舆情信息处理方式
三、如何应对危机舆情
1. 危机舆情的爆发原因及特点
2. 危机舆情的防范
3. 危机舆情的信息监测
4. 危机舆情的分析与评估
5. 危机舆情的处理方法
6. 危机舆情的善后方法
四、 危机中的媒体沟通要点
1. 突出行动60%：我们正在努力……
2. 体现关心30%：我们密切关注……
3. 描绘远景10%：我们将……
第四讲：国有企业预防性舆情处理（回复）技巧
第1讲你解决不了问题，但你可以解决信访投诉
1．学会解释制度制定的原因
2．梳理问题发生的前因、诱因及结果
3．解释清晰自身的角色及权限
4．明确问题处理流程及各阶段价值
第2讲不要一味的通过赞美对方解决问题
1．通过用词、语气、档案厘清客户素质
2．遇“高”则赞、遇“低”则示
3．无法回答就记录转达
4．“坦然”接受责骂引导情绪输出
案例：“尽快有多快？”回复不等于处理。可量化的话术总是充满力量的。
第3讲一味的退让并不是好的服务
1．服务速率大于服务态度
2．认同处境、情绪、预判行为
3．本人的责任感大于公司
4．提出替代性方案
5．举类似处理过的例子
案例：客户坚持要求找领导处理，应该如何解决？
第4讲对于索赔，先出价者失利
1．话术要讲全，保护好自己
2．大到离谱=情绪满足
3．精准报价=降低期望
4．过小申请=强化满意
第5讲对于投诉，不幸是多数，幸运是专属
1．跳脱产品看行业
2．向上类比法
3．专属权益强化
案例：客户反馈国有价格最贵，但服务最差，如何回答
第6讲主动展示投诉处理成本
1．买家成本——时间
2．卖家成本——金钱、流程、部门声誉
3．成本均摊——二次销售补偿
案例：客户投诉国有设施维修不及时或者对服务质量产生怀疑
第7讲投诉中的双向同理心话术
1．明确双方行为瑕疵
2．弥补过错的唯一方法是认错
3．制定特定服务行为路径
案例：因为自身过错造成损失反而认为国有存在问题的情况
第8讲挖掘客户的真正需求话术
1．替用户分析当前需求的解决方式种类
2．明确客户想要的感受
3．配合用户的情绪进行演绎
案例：节假日房价变动，鼓动网友一起拨打投诉电话如何处理
第9讲客服有“热”线更有“底”线话术
1．道德价值
2．法律法规
案例：客户：“我已经在录音了”。吐槽（共情、原因）+同情（解释现状）+示弱（仍尽力满足）。
第10讲正确管理客服自身情绪价值
1．客服只是一种工作，并非生活
2．提升自身专业性，提高问题处理速度
3．真诚才是必杀技
案例：职业客服人的自我修养
情景演练2： 舆情声明回复的5S原则
1．承担责任（Shoulder the Matter）
2．真诚沟通（Sincerity）
3．速度第一（Speed）
4．系统运行（System）
5．权威实证（Standard）
练习2：现场模拟员工工伤恶意索赔，线上造谣，我方公开处理技巧及声明撰写要素。
