课程背景：
服务是什么？服务是企业赢得客户的必要手段也是唯一的途径，在我们销售产品的同时我们也在销售自己的服务能力。
在当下，企业都面临着这样的问题，客户需求日渐增高，客户服务难度越来越高。产品同质化与竞争日益激烈。客户选择空间越来越广。
在体验经济时代，客户为服务买单，客户用体验投票。
每个企业都希望自己可以给客户留下印象，建立属于自己的独特品牌效应，获得越来越多的忠实客户，占领更加广阔稳固的市场份额。但是客户真的忠实吗？市场份额真的可以稳固持久吗？
想要维护好客户，必须精准的分析客户需求，洞察客户心理，跟客户建立起完整的服务路径。
课程收益：
1、完整的客户旅程绘制，掌握客户旅程中的情绪曲线，创造客户的惊喜时刻。
2、学会分析典型用户，展开客户画像，洞悉客户需求，创造客户需求。
3、重塑企业员工的服务意识，从客户视角探寻客户需求，感知客户内在。
4、了解服务沟通的技巧，感受情绪在沟通中的力量，有效沟通，高效沟通。
课程时间：
1天/6小时/天
课程对象：
客服接待人员
课程大纲
第一部分：服务意识提升之——了解客户体验
一、开场破冰：团队帐篷 选定服务设计CEO 服务设计目标定制
二、小组互动：什么是体验？什么是服务？什么是产品？
三、服务意识的核心思想——读懂客户
1、读懂客户——不懂需求的服务都是自我感动。
（案例分享——如此“智能”你喜欢吗？）
2、站在客户视角去看待客户需求
四、以客户为中心探索客户需求
1、服务意识提炼——企业愿景与服务态度
2、定客群——差异化塑造客户画像
3、明需求——精准细化客户需求
4、有规范——客户体验全流程梳理
小组练习——客户体验流程梳理、企业愿景与服务态度定位、差异化客户分类
第二部分：服务能力优化——预防抱怨与处理投诉
一、客户期待与客户满意度公式分析
二、客户期待与体验的落差——抱怨与投诉的产生
1、扁鹊三兄弟带来的启示
2、客户抱怨产生的背后，预防比解决更重要
三、预防抱怨产生的策略
1、抱怨不要发生
2、发生尽快解决
3、解决尽量超越
小组练习——放抱怨策略分析
第三部分：服务能力提升的核心——KANO模型助力客户需求
头脑风暴：客户为何买单？
一、KANO模型需求分析
1、基础需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉；
2、期待需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入；
3、兴奋需求：超越客户期待的需求，甚至引导客户的需求，需要服务时时创新；
二、发掘客户需求
1、从产品中抽离需求
2、清晰定义需求
3、创造新的机会
三、定义客户需求的核心关键——以用户为中心
1、以用户为中心塑造客户需求
2、创心动时刻——用五感优化服务流程
3、服务流程要素提炼
1）创造惊喜流程的关键节点
2）惊喜体验的服务行为确认
3）关键客户的需求发掘与确认
4）确定流程场景，确认客户需求，设计服务行为
小组练习——服务流程关键节点确认、客户需求发掘、服务行为五感优化
第四部分：服务行为之沟通技巧提升
一、了解沟通，你与客户沟通的核心是什么？
1、沟通的定义与沟通目的的确认
2、服务沟通的目的——与客户达成共识
二、服务沟通的行为技巧
1、客户需求点解密——客户沟通习惯与性格特点
2、服务沟通行为技巧
1）巧赞美
2）近距离
3）巧询问
4）用心听
3、服务沟通的冲突时刻化解
1）了解冲突时刻
2）冲突时刻产生的几个选择
3）化解冲突时刻——关键对话
4、尊重在沟通中的作用
1）百分百坦诚+百分百尊重
2）表达看法+分享感受+说出猜测=自由对话
3）跟对方建立自己的共享安全库
5、服务对话沟通中的核心——从“心”开始
1）确定你的对话目标
2）寻找你的正确目标——为他人，为自己，为彼此
3）学会控制自己——避免“血液四散“
4）搞定“麻烦制造者”还是“搞定自己”？
5）寻找沟通目——对比说明法
三、投诉沟通处理——善待投诉化解投诉
1、投诉背后的核心需求分析——客户期待与客户落差
2、处理投诉的流程
3、化解投诉——关键对话与高效沟通
1）化解投诉之情绪管理——产生三要素
2）情绪是如何变成感受影响沟通行为的
3）学会观察事实做出基础判断
4）四个W的错误想法
5）学会转变——控制自己
4、处理投诉之分清事实的“关键要素“
1）事实的三个首要特点
2）自我测试——试探性陈述
5、化解投诉沟通的基本法则——陈述观点而非独断专行
1）说出事实而非评价与贴标签
2）学会同理心的建立
3）建立同理心的有效沟通之说出——感受与期待
4）阐述的事实还是情绪？
5）做出尝试——改变沟通习惯
6、化解投诉沟通的五个步骤
1）分享事实经过
2）说出你的想法
3）征询对方的观点
4）做出试探表达
5）鼓励做出尝试
