课程收益:
1.明晰大堂经理的角色定位和职责
2.熟悉并掌握各种情境下的服务流程及要点
3.强化主动营销观念并掌握相应的技巧;
4.通过情境模拟快速掌握客户服务和交叉销售实战技巧。
适合学员:大堂经理
课程时间:2天,6小时/天
课程大纲:
第一讲:大堂经理的角色认知与职责
小组讨论:您认为大堂经理的角色、职责及应具体的能力是什么?
一、网点转型后大堂经理的角色定位
1.银行服务的“示范人”
2.业务经办的“引者人”
3.金融产品的“推荐人”
4.优质客户的“挖掘人”
二、大堂经理的十大职责
1.环境管理
2.分流引导
3.识别推荐
4.指导使用
5.咨询营销
6.维持秩序
7.督导纠正
8.检查指导
9.信息反馈
10.定期报告
三、大堂经理必备的四项能力
1.灵魂:服务亲和能力
2.保障:现场管理能力
3.效率:业务处理能力
4.发展:主动营销能力
第二讲:大堂经理的标准化服务流程
一、营业前的工作准备
1.个人工前准备
1)心态准备
2)形象准备
3)礼仪准备
4)工具准备
2.现场环境检查及准备
1)现场环境
2)服务设施
3)营销陈列
4)岗位人员
二、营业中的工作内容
1.客户识别与分流
2.应对突发事件及服务补救
3.环境维护
三、营业后的工作小结
1.记录和整理客户意见
2.当日工作情况总结
3.确定次日工作重点
小组讨论:检查目前我们的工作哪里还需要提升?
第三讲:大堂经理的服务技能
一、客户识别、引导与分流
1.关注客户的关键点:站位、微笑、三声服务等
2.客户识别的特征
1)业务办理特征
2)外观特征
3)信息特征
3.客户识别的时机
1)客户进门时
2)客户咨询时
3)客户等候时
4)客户徘徊时
5)客户吵闹时
4.客户识别的技巧:观察、听、说、问
5.普通客户的引导与分流及场景训练
6.潜在高端客户的引导与分流及场景训练
7.VIP客户的引导与分流及场景训练
8.多客户到来时的引导与分流及场景训练
9.推荐自助设备时的引导与分流及场景训练
二、如何做好客户的业务咨询
1.迅速
2.专业
3.安全
三、如何提升客户的满意度
1.做好客户等候时间的告知与管理
2.丰富客户等候期间的服务内容
3.管理客户等候期间的情绪
四、如何做好抱怨和投诉处理
1.认识抱怨与投诉
2.投诉处理六步法
3.投诉处理的一大一小原则
第四讲:网点产品营销的基本功
1.洞悉客户心理需求
2.提问引导技巧
3.产品呈现技巧
4.异议处理技巧
5.缔结成交技巧
6.模拟演练、点评
第五讲:大堂经理的主动营销技能
1.相互配合的团队意识
2.客户分流和引导中如何发现销售机会
案例研讨:三位不同客户分别适合推荐哪些产品?
3.大堂经理的热情转介绍和热情交接技巧
4.网银、信用卡、基金、定投等产品的销售实战技巧
5.几种产品对于客户的利益有哪些、几种产品的FABE话技术