授课天数：2天，12小时
授课方法：方法论讲授(50%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操练习(20%)
课程大纲
第一部分、打造客户关系的基础
1、基本功之一：怎样监管提升现场服务品质
l 分析讲授：物业服务品质提升
l 现场讨论：品质短板、原因及对策
l 分析讲授：提升服务品质的六个动作
2、基本功之二：怎样认识熟悉业主家庭情况
l 更进一步：有狗一只与有一只2岁的花花
l 分析讲授：需要熟悉业主家庭的什么？
l 工具掌握：业主家庭情况清单的使用方法
3、基本功之三：怎样响应报事以及处理投诉
l 分析讲授：从整体服务看待报事与投诉
l 情景挑战：这些投诉，你准备怎样处理
l 点评讲授：投诉处理的一般思路和步骤
4、基本功之四：怎样提升物业服务费缴费率
l 现场讨论：为什么有的物业业主会欠费？
l 分析讲授：提升物业费收缴率的十八招
l 行动计划：根据实际提升收缴率的计划
第二部分、客户满意度的提升
1、提升之一、怎样把握业主的关键需求
l 分析讲授：物业全生命周期业主关键需求（购房后、收楼、装修期等）
l 分析讲授：家庭全生命周期业主关键需求（青年、望子成龙、养老等）
l 分析讲授：物业形态及环境业主关键需求（豪宅、普通、老旧、度假等）
l 现场讨论：您所在项目的业主关键需求是？
2、提升之二、怎样提高业主服务满意度
l 模型工具：业主是怎样感到满意或者不满意的？
l 不进则退：是什么决定业主对物业服务的期望？
l 管理方法：调节客户期望的八种方法
l MOT关键时刻：提升物业服务体验的若干办法
3、提升之三、怎样建立与业主紧密关系
l 人际破冰：主动热情，大方有为
l 建立关系：定位自己，寻找接口
l 升华关系：持续服务，创造价值
4、提升之四、怎样获得业主的信任信赖
l 分析讲授：业主信赖的心理机制和情感分析
l 现场分享：我和业主的那些让人难忘的故事
l 方法指导：获得信赖的工作思路和基本方法
第三部分、客户满意度的提升方案行动学习
1、行动之一、当前的客户满意度现状分析
2、行动之二、客满提升总体策略及分项优先度分析
3、行动之三、以优先度排序的满意度提升方案探讨
