【课程背景】
随着数字化AI技术发展、新媒体发展等影响，传统的拓客留客促单方式与手段已很难适应当下的新商业环境，创新销售策略、学习使用新工具方法以及升级顾客服务等，是开拓客户、留住客户和占领市场优先地位的有力保障之一，会推动企业以及企业盈利持续性增长。
【课程收益】
通过方法工具呈现、案例研讨分析、现场互动PK，形成知行合一的学习闭环，提升学员的销售技巧、开发策略、客户服务等能力，增强学员的执行力和创新力。
【课程特色】
课程实战性强，工具实用、条理清晰、案例精彩，讲授深入浅出，通俗易懂。
【课程对象】
企业管理层、营销负责人、营销人员
【授课形式】
讲师讲授+案例分析+分组研讨+讲师点评+现场答疑等方式
【课程时长】
2天（6小时/天）
【课程大纲】
第一模块：新商业环境下，认清目标客群的变化
一、新消费业态下，目标用户的4个变化：
现场演练：您辖区的目标用户有哪些消费变化？（按重要次序写），请小组派代表分享
第二模块：电话营销策略：
一、电话邀约客户的6个步骤：
² 了解情况，细致全面。
² 判断症状，获得认可。
² 找出动机、放大动机。
² 找出顾虑、消除顾虑。
² 建立信任，加上微信。
² 发出邀请，到店面诊。
二、电话邀约客户的8个小技巧：
² 摆正心态+明确目标+声音语速+礼貌用语
² 注意逻辑+专业靠谱+态度诚恳+做好记录
三、电话邀约：哪些话千万不能说。
² 请问您现在方便接电话吗？
² 您什么时候方面过来呢？
² 好的，您考虑好了联系我
² 您还有其他顾虑吗？
² ......
现场演练：小组讨论，写出“电话邀约步骤、技巧和话术”。小组派代表分享。
四、邀约成功后的留客之法：
1、整体策略：重视场景体验，打造“人+场+品”留客闭环，不放过任何一个用户。
2、留客“人场品”闭环分析：
1）人（专业人员+KOL）：打造专业团队、训练标准化动作，提升留客转化率。
n 策略与方法一：接待新客销售7步曲，提升进店转化率。
² 一迎接：热情迎客，不冷落任何一个客户。
² 二问客：真情沟通，识别客户真需求
² 三介绍：对客户介绍产品特点，塑造IP、设计推荐方案。
² 四记录：小本本策略，记录客户需求和方案，体现对客户负责。
² 五询问：见面后，答疑解惑、确认客户理解方案。
² 六推荐：给出建议，推荐方案，选择题：123。
² 七送客：无论客户成交与否，做好送客动作，加微信回访。
² 策略与方法二：复制标准化动作，先僵化，再优化，后固化。
² 策略与方法三：针对潜在客群运营“留客三连环法则”实现成功转化。
2）场（氛围化+情景化）：线下氛围化+情景化，线上传播树IP形象。
3）品（感情化+体验化）：重视用户线下体验，借力用户进行自媒体传播。
² 复制销售标准化动作：一是标准化流程、二是标准化话术、三是标准化服务。
现场演练：课题研讨--小组讨论，写出“留客策略”，小组派代表分享。
五、邀约成功后的锁客之法：
1、整体策略：顾客精细化管理（分类+分级+分圈）、重视KOL/KOC培养。
2、实战方法：打造私域客户池塘4步法
² 第1步：“262法则”之老客户甄选-分类、分级、分行、分圈
² 第2步：“流量漏斗模型”之老客户深度分析“过筛子”，筛出种子用户KOL/KOC
² 第3步：“铁粉俱乐部”之与老客户建立深度联系-粉丝俱乐部+沙龙......
² 第4步：“1000粉计划”之培养1000个铁杆会员粉丝。
3、会员温度管理：打造铁粉机制，提升顾客忠诚率
n 为什么做会员的温度管理：有“温度“=有“情怀”=有“铁粉”=有“黏性”
n 会员温度管理的实用工具--“会员五级温度管理法”：
² 10度+30度+50度+80度+100度
现场演练：小组按照以上策略对客户进行分类分级，小组派代表分享。
六、邀约成功后的拓客之法：
1、整体策略：重度利用KOL、KOC，引导销售，做足“老带新”。
2、实战方法：1个熟客=20个新客，进入客户的圈子，让客户带我们“飞”
3、关键客户维护的“双线”考核法：
² 老客户转介率：第一指标
² 老客户回头率：第二指标
4、发展KOL/KOC为门店“首席体验官”：把忠实顾客变成“代言人”
² 利益捆绑销售法：礼品＆分利
² 每周/月会员沙龙会法：定期沙龙＆主题兴趣圈/行业圈活动
现场演练：小组讨论-写出拓客提量的办法和步骤，小组派代表分享。
第三模块、客户面销开发-营销策略：
一、实战策略一：分类分级管理，借力圈子维护客户关系：
1、第一步：盘点所有用户资源（老用户和潜在用户）
1）客户分级-262法则：
² 头部20%+腰部60%+尾部20%
2）客户分类-KOL+KOC影响效应：
² 什么是KOL/KOC，有什么标准和作用
3）按照业绩贡献率或影响力定位客户：
² 客户ABC分类与转化（附：客户分类表格）
² 把成交客户重点发展成种子客户：KOL、KOC
² 客户的客户就是我们的客户：让客户带我们“飞”
2、第二步：“1+1+1”圈层客户管理法则，实现客户开发与关系维护
1）策略一：打入“1”个圈子（链圈层，KOL引领）
n 策略描述：锚定高净值圈层，先易后难，重视KOL/KOC，引导消费。
n 圈子分类：
² 兴趣圈：公益圈、萌宠圈、穿搭圈、萌宠圈、艺术圈.......
² 行业圈：律师圈、老板圈、金融圈、投资圈、餐饮圈......
² 商会圈：豫商、浙商、鲁商、行业协会......
n 打入圈子实战策略与技巧：
² 意见领袖法：
² 进入高层法：
² 发展内线法：
² 朋友推荐法：
n KOL代言发法--培养KOL、KOC策略与技巧：
² 荣誉法：资深顾问代言人（首席选品官）
² 利益法：利益捆绑+客户互荐
案例分析：
现场演练：小组讨论--列出更多的圈子和打入的方法策略，小组派代表分享。
2）策略二：合作“1”个圈子借塘蓄水养鱼，抱团发展（链圈层，KOL引领）
² 策略1：利益捆绑，与有客群的异业渠道合作，形成异业联合。
² 策略2：与协会、商会、客户联合成立行业联盟，通过联盟宣传品牌、锁住客户。
ü 高举高打，从上往下走（要业绩，要政绩）
ü 以公益推动商业，以商业赚取利润，以利润回馈社会
ü 借助行业联盟，联合举办系列公益活动，储备客户。
² 向渠道要主推：渠道关键人员为KOL，获得主推权。
现场演练：在您的辖区有哪些是可以联动的资源，请列出合作策略，小组派代表分享。
3）策略三：自建“1”个圈子（建圈子，做私域）
n 策略描述-自建圈子、深度体验，培育KOL/KOC，激活圈子消费。
n 自建C端客户类圈子：
² 职业圈：按照职业分类，物以类聚人以群分。
² 兴趣圈：按照兴趣分类，把共同爱好的人聚集在一起。
² 行业圈：按照行业分类，一个圈子里的人有共同的话题。
案例分析：
现场演练：小组讨论--列出自建圈子的方法策略，小组派代表分享。
二、实战策略二：掌握用户性格和心理，用心贴心暖心维护客户关系
1、把握C端用户的7个心理：
² 客户对销售人员都有“警戒心”：
² 人人都有想享受“贵宾”待遇：
² 客户都有“怕被骗”的心理：
² 客户也有“从众”的心理：
² 客户都会有“名牌”心理：
² 客户都希望以“最低价”采购：
² 客户都会有渴望“被关怀”的心理：
2、掌握用户性格，见招拆招、提高成交率
1、理智稳健型客户：心理特点+技巧+异议处理技巧
2、精明谨慎型客户：心理特点+技巧+异议处理技巧
3、冲动好辩型客户：心理特点+技巧+异议处理技巧
4、沉默寡言型客户：心理特点+技巧+异议处理技巧
5、犹豫不决型客户：心理特点+技巧+异议处理技巧
6、墨守成规型客户：心理特点+技巧+异议处理技巧
7、控制专断型客户：心理特点+技巧+异议处理技巧
8、爱慕虚荣型客户：心理特点+技巧+异议处理技巧
9、自命清高型客户：心理特点+技巧+异议处理技巧
10、斤斤计较型客户：心理特点+技巧+异议处理技巧
11、率直干练型客户：心理特点+技巧+异议处理技巧
现场演练：小组讨论--成功案例经营萃取--写出维护陈工案例，小组派代表分享。
三、实战策略三：新竞争环境下，8个新客户开发实战技巧：
1、“项目营销，专业支撑”策略：现场案例分析+学员互动
2、“借力发力，客户推荐”策略：现场案例分析+学员互动
3、“利益杠杆，客户裂变”策略：现场案例分析+学员互动
4、“搞定决策者身边的人”策略：现场案例分析+学员互动
5、“江湖救急，成为朋友”策略：现场案例分析+学员互动
6、“合纵联盟，纵横捭阖”策略：现场案例分析+学员互动
7、“探索客户业务，给出增值建议”策略：现场案例分析+学员互动
8、“人无我有，人有我优”策略：现场案例分析+学员互动
第四模块：大客户关系维护：大客户分类分级，8个定律+8个方法维护好大客户
一、自我审查：四种客户关系
² 普通、优先、伙伴和战略
二、客户分级动态管理：
² 客户信息动态化+销售数据动态化+竞品介入动态化+业务增项动态化
三、扩大你的人脉圈，巧用“人情世故”8个定律，拓展和锁住大客户：
² 关系定律：烟搭桥、酒铺路、关系带你上高速。
² 趋同定律：领导的爱好，就是办公室全人员的“共同爱好”。
² 变动定律：一朝君子一朝臣，新领导上任、必有一次人事变动。
² 收买定律：不要轻视“小恩小惠”，这最能维系关系收买人心。
² 赞美定律：人人喜欢赞美，在背后说人好话，比当面夸更有效。
² 家宴定律：家宴要求高于一切酒局，让你参加家宴，关系到位了。
² 家人定律：关心客户的家人，比关心客户本人的作用和效果更大。
² 请教定律：“好为人师”是秉性，经常请教客户问题、记小本上。
五、做好大客户关系维护的8个实战方法：
² 方法1-礼多人不怪：巧用“礼物”、暖人心、获真心。
² 方法2-会做人情：让客户欠你的人情。
² 方法3-投其所好：与客户成为朋友。
² 方法4-换位思考：站在客户的角度思考问题，一切都通了。
² 方法5-让赞美成为必修课：真诚真挚的赞美你的客户。
² 方法6-积极回应：立刻马上行动，解决客户抱怨，把客户的疑虑彻底消除。
² 方法7-深度体验：做好KOL样板示范，深度体验锁住大客户。
² 方法8-定期维护：定期拜访+定期电话/微信+重要时节/事项维护。
ü 常规性周期型客情维护+重大营销发生时期客情维护+客户个人情景客情维护
现场演练：小组研讨，还有哪些更加有效的客情维护方式方法。小组派代表分享。
六、大客户关系维护：层级化对等维护策略
² 高层：“首席客户官”定期正式走访VIP大客户，进行业务会晤。
² 中层：定期拜访客户关键人物及家属生日/节假日纪念品等关系维护。
² 基层：每周拜访计划、月拜访计划、客户对接人员的日常关系维护。
