课程背景：
课程结合企业讲解员实际运用工作场景，从角色认知、讲解礼仪、语言规范、表达逻辑等方面进行讲解，全面提升讲解员的综合素养能力，经过系统化的培训，在解说过程中更加游刃有余、以优质的服务水平呈现于市场及客户面前。
课程目标：
● 加强讲解员对讲解礼仪的理解、重新认识岗位角色；
● 塑造展现企业品牌形象、符合讲解员身份的职业形象；
● 掌握讲解表达中声音、语速、语气以及良好的沟通与展开交流技巧的提升，全面提升解说能力；
● 学习并模拟讲解员在讲解过程的各项技巧，提升学员的实战能力；
课程方式：课堂讲解、案例分析、角色扮演、情景模拟、一对一点评与带教辅导
课程大纲
第一讲：讲解员的服务意识塑造
一、讲解的岗位职责
1. 讲解综合技能
1）讲：能说会讲
2）解：解说工作
2. 讲解员代表着什么
1）企业：名片、窗口
2）个人素养：由内而外素养的展示
二、从基础到技巧——讲解的层级
1. 基本讲解——说话给对方听
2. 标准讲解——讲话给对方听
3. 精细讲解——与对方对话
4. 优质讲解——给对方“话”画
三、从语言到温度
1. 讲解行为展示气质
2. 讲解声音体现温度
3. 讲解思维代表内涵
第二讲：讲解员的礼仪行为塑造
一、完善讲解接待礼仪
1. 服务讲解的两个要素
2. 服务讲解礼仪的含义
1）施礼者：讲解员
2）受礼者：客户/观众
二、讲解员端庄仪表打造
1、走出“7”秒第一印象的怪圈
2、何为7秒第一印象（神秘的首因效应）
3、第一印象包含的三个要点
4、第一印象是把“双刃剑”
5、如何把握第一印象的塑造
实操演练：案例分析 现场分小组讨论
三、女士/男士形象标准
1、以优雅而美
2、鞋子色彩与款式的选择
3、丝袜的穿着要求
4、职业妆容技巧
5、男士的着装要点
6、西装穿着的七个原则
实操演练：现场演示 示范教学 分小组练习
四、讲解员大方仪态塑造
1. 迎宾、问候礼仪
2. 站姿、手势礼仪
3. 路遇问候礼仪
五、如何通过握手方式提升初见信赖感?
1）真诚实在的握手
2）握手的禁忌
六、指引、引领来访者参观贵司
1）引领位置
2）介绍的次序
3）介绍中的“察言观色”
3、奉茶、斟水礼仪细节
4、乘坐电梯、上下楼梯礼仪
5、迎送礼、点头礼、路遇礼
6、物品递送的禁忌
1）尖锐物品的递送
2）文件、文稿的递送
7、名片使用、传递的标准礼仪
1）名片内容技巧
2）名片传递的次序
3）名片的保存
实操演练：现场演示 示范教学 分小组练习
8、洗手间的使用、等待礼仪
1）洗手间的使用划分着人的修养
2）最美好的一米线
第三讲：讲解员声音、解说技巧提升
一、讲解员好声音的重要性
1. 声音形象：听得到的仪态
2. 好声音标准：悦耳、悦心
3. 金牌讲解员的声音标准
二、讲解员语言面貌综合训练
1、笑容带来好运
1）微笑——最真诚的语言
2）微笑练习法
2、善用你的“目光”
3、把控好你的视线
实操演练：现场演示 示范教学 分小组练习
互动：展厅解说词练习与点评辅导（企业提供文稿）
第四讲：特殊情况处置－随机应变能力提升
一、vip处理技巧
1、vip接待技巧－站位注意事项
2、vip接待技巧－称呼注意事项
3、vip接待技巧－贵宾临时离开处理原则
Ø 判断临时离开时间
Ø 根据不同的时间应对处理技巧
4、突发状况处理－安全因素处理原则
5、突发状况处理－人员状况联动处理原则
6、突发状况处理－察言观色能力提升
二、突发事件的急救技巧
1. 有效提升应变能力
2. 即兴救场的应对
1）设备故障情况
2）人员安排问题情况
3）自身身体问题急救
互动：个人问题分享
总结与答疑
