课程背景：
服务经济时代的到来，服务越来越凸显其在企业竞争和发展中的重要作用，甚至成为企业重要的核心竞争力。服务可以令产品增值，服务可以赢得客户，服务可以提升企业的市场竞争力。然而服务品质的管理和提升在我国起步较晚，很多企业虽然认识到服务的重要性却对服务品质的提升无从下手。
本课程基于上述问题从服务理念、服务知识、服务技能、服务形象、服务意识和礼仪常识等多个角度讲述服务品质提升管理，让学员认知服务知识，掌握服务技能，改进自身服务表现，从而提升企业的服务品质和社会形象，赢得客户信赖，赢得市场竞争。
课程收益：
● 服务价值：服务日趋成为电力企业的重要市场竞争力，成为获客的重要方式；
● 服务知识：“产品服务化，服务产品化”，做好服务能更好带动电力单位业绩增长；
● 服务礼仪：掌握形象礼仪、日常接待礼仪、服务操作礼仪规范；
● 服务细节：掌握对客服务中的细节表现，提升电力单位服务品质；
● 投诉处理：掌握处理客户投诉的原则和步骤，重建客户信任度。
课程时间： 2天 6小时/天
课程对象： 电力对客服务人员
课程方式： 理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾
课程大纲
第一讲：做好电力服务必须知道的服务知识
一、电力人员学习服务知识迫在眉睫
1. 国家电力改革对电力企业的冲击
2. 电力发展对电力服务的新要求
3. 客户服务是企业重要的市场竞争力
4. 认识电力服务的客观价值
1）可以树立口碑
2）可以赢得市场
3）可以获得利润
案例分享：500强企业在做什么
行业标杆的共同特点
案例借鉴：服务带来的高额利润
二、学习服务产品知识是做好服务的基础
1. 服务特性要求我们必须重视客户感受
1）服务的功能性
2）服务的精神性
3）精神性服务赢得市场竞争
2. 服务特点要求我们必须重视服务细节
1）无形性特点及服务细节管控点
2）易逝性特点及服务细节管控点
3）易质性特点及服务细节管控点
4）即时性特点及服务细节管控点
视频分享：那种服务是客户需要的
三、了解客户心理是做好服务的前提
1. 客户真正购买的是服务
2. 服务要抓住客户心理的需求
1）客户需求的“三个中心”
2）客户需求“三中心”给我们的启发
3. 如何满足客户的消费心理需求
1）五种感官体验营造客户消费感觉
2）针对五种感官体验我们现存的问题
3）先进单位案例借鉴学习
案例讨论：客户真正购买的是什么？
图片分享：工作场景实拍
先进单位学习
四、提升电力客户服务满意度的方法
1. 客户满意度是如何产生的
2. 电力客户期望值管理四象限
1）综合需求型
2）时间紧迫型
3）问题解决型
4）较低风险型
3. 提升电力客户满意度之ABC法则
1）A类客户
2）B类客户
3）C类客户
案例分享：其它电力单位是这样做的
五、升级服务意识提升电力对客服务品质
1. 服务意识的概念定义
2. 服务意识决定服务效果
3. 服务意识的具体表现方式
1）整洁的仪容仪表
2）礼貌的言谈举止
3）适度的礼仪规范
4）快速的服务响应
5）及时的服务补救
案例分析：电力服务意识欠缺引发的客户抱怨
第二讲：良好的形象礼仪是电力人的第一张名片
一、礼仪概述与职业形象礼仪对电力的重要性
1. 礼仪是尊重自己和尊重客户的具体表现形式
2. 客户会根据形象为我们做职业定位
3. 良好的职业形象令客户产生信任与合作
电影片段：不同的待遇
互动讨论：给他贴上标签
二、电力工作人员的形体礼仪规范
1. 电力服务礼仪的整体规范要求
1）干净整洁的仪容仪表
2）稳重得体的仪态行为
3）自信坦然的行事风格
图片展示：职业人的职场风范
2. 电力工作人员仪容仪表礼仪规范
1）发部标准
2）面部标准
3）手部标准
4）脚部标准
5）身体气味
图片展示：仪容仪表风范
现场互动：自我检查
3. 电力工作人员仪态行为礼仪规范
1）站姿标准
2）坐姿标准
3）行姿标准
4）蹲姿标准
6）递姿标准
7）手势标准
图片展示：仪态风范
示范演练：仪态细节标准
4. 电力工作人员精神状态礼仪要求
1）电力工作人员应具备的精气神
2）精气神在电力服务中的作用
图片分享：精气神
行动学习：精气神形体训练
三、电力工作人员的着装礼仪规范
1. 电力人工装穿着规范
2. 电力客户经理西装穿着规范
1）西装穿着“三个三”原则
2）西装纽扣如何系扣
3）西装衬衫穿着规范
4）西装领带佩戴规范
5）西装穿着禁忌
3. 电力客户经理正装穿着规范
1）女士职场着装基本原则
2）女士职场着装禁忌
3）巧用丝巾更显优雅
图片分享：西装穿着细节规范
现场互动：常见领带与丝巾打法
四、电力柜面人员服务接待礼仪规范
1. 干净整洁的服务环境
2. 礼貌有序的服务操作规范
1）熟练快捷的操作节奏
2）电力柜面服务操作步骤
行动学习：电力柜面接待操作步骤练习
第三讲：电力人重要的服务技能——服务沟通
一、体现我们的热情友好——得体的微笑与问候
1. 微笑的影响力与作用
1）微笑的积极作用
2）避免不当微笑引发客户抱怨
2. 目光关注的影响力与作用
1）目光关注传递对客户的重视
2）避免不恰当的目光关注
3. 以专业的方式问候客户
1）称呼客户的姓氏
2）常用礼貌问候用语
3）避免错误称呼引发客户不满
游戏互动：你的感受如何？
案例分享：被激怒的电力客户
二、体现我们的专业度——规范的交谈与倾听
1. 沟通信息传递的三要素
1）肢体语言传递态度
2）有声语言传递情感
3）文字语言传递信息
2. 肢体语言对客户的影响力
1）肢体语言最易暴露我们的职业状态
2）肢体语言最容易让客户产生误解
3）肢体语言的构成要素
4）规整我们服务中的肢体语言
3. 有声语言对客户的影响力
1）有声语言不当容易让客户产生歧义
2）有声语言的构成要素
3）规整我们服务中的有声语言
4）文字语言对客户的影响力
1）盛情的措词体现我们的友善和尊重
2）规整我们服务中的文字语言
5. 积极倾听让客户感受被重视
1）积极倾听的作用和注意事项
2）如何表现积极倾听
3）避免不良的倾听习惯
游戏互动：肢体语言的影响力
实拍视频：被小动作毁了职业形象的服务员
视频分享：误解是如何产生的？
三、提升客户满意度——正确回答问题和预计需求
1. 准备客户常问问题
2. 以专业的方式回答客户问题
3. 预计客户需求提供积极主动服务
案例借鉴：这样的回答你感觉如何
图片分析：这些客户的潜在需求是什么，给如何服务？
四、营造客户良好记忆点——积极有效解决问题
1. 客户需要一站式服务
2. 解决问题是营造客户良好感觉的最佳时刻
3. 营造精彩瞬间培养忠诚客户
案例分享：一件小事培养的忠实客户
五、行动学习
案例分析讨论：
营业厅的突发问题该如何处理？
第四讲：有效处理投诉重建客户信任度
一、客户为什么会产生投诉？
1. 了解客户办理业务时的心理需求
2. 了解顾客的期望值与容忍区
3. 避免不必要的客户投诉产生
二、处理好投诉对电力非常重要
1. 投诉处理不好对电力产生的影响
2. 处理好投诉会为企业带来意外收获
数据分析：投诉与客户满意度的关系
案例分享：不同方式不同结果
三、认识投诉本质和客户投诉类型与应对策略
1. 认识投诉的本质
2. 客户投诉表达类型
1）质量监督型
2）情感受挫型
3）情绪失控型
4）理智补偿型
3. 针对不同投诉类型的应对策略
四、处理客户投诉的原则和步骤
1. 处理投诉的原则
1）不与客户争执
2）站在双方立场考虑
3）避免客户失望离开
2. 处理投诉的七大步骤
1）认知倾听
2）诚恳道歉
3）确认问题
4）协商解决
5）跟进解决
6）回访客户
7）感谢客户
讲师示范：投诉场景处理
行动学习：电力投诉情景模拟处理
五、处理投诉的实用技巧
1. 避免使用激怒性言辞激怒客户
2. 善用平息性语句安抚客户情绪
3. 正确理解“客户永远是对的“
案例分享：客户就这样被激怒了
行动学习：电力案例投诉处理
