课程背景：
随着通信行业从高速增长转向高质量发展，通信运营商逐步加大营业指标与利润指标的考核力度，根据2019年10月调整后的KPI考核要求，服务质量和营收（利润）权重约占KPI的70%左右；而随着携号转网政策的落地，各运营商在网络趋同、终端趋同、政策趋同的引导下，过往价格战、抢规模的方式正面临剧烈挑战；且随着全民消费意识提升，消费满足感正从“身”经济过渡到“心经济”，客户体验、服务感知变得越来越重要，靠价值输出赢规模、促发展，已成为行业人士的共识；然广大一线从业人员，在重成交轻服务的固有思维影响下，如何实现认知、思维与技能的三大转型，极大影响着运营商转型效果。
课程聚焦通信行业携号转网背景，分析行业转型的挑战与机遇；并解读各公司应对策略，接着从存量经营角度，以提升服务意识、强化服务技能为手段，提高留网率，提升消费净值；最后从以往策反角度，通过差异化营销包装、低成本宣传引流、标准化的销售流程，实现用户规模与价值提升。
课程收益：
u 塑携号转网新认知：了解行业战略导向与携号转网背景下的攻防战；了解用户诉求变迁，塑造服务意识。
u 掌握离网挽留策略：了解客户流失根源；掌握存量用户维系与离网挽留策略；
u 掌握价值提升策略：掌握同质化竞争下的差异化营销包装、微信与社群营销，价值提升与异网策反销售策略；
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：通信厅店店长、渠道经理等
授课方式：课程讲授+案例分析及研讨+情景演练+视频鉴赏等
课程大纲
认知篇：携转之争-行业背景与价值转型
第一讲：携转背景下-运营转型的挑战与机遇
一、 通信运营商发展与“三大趋同”
1. 网络趋同-中国铁塔成立
2. 终端趋同-全网通手机
3. 资费趋同-2014-2019年政策变更
4. 携号转网10年酝酿：2010年-2019年携号转网大事记
思考：面对三大趋同，如何应对变化？
二、 携号转网数据调查全画像
数据分析：携号转网转出/转入数据展示
1. 数据解读：用户携号转网八大原因分析
2. 数据解读：四大主流群体意愿度分析
3. 携号转网对用户三大影响分析
三、 携号转网下-运营商的五大策略
1. 业务融合策略
2. 终端驱动策略
3. 存量拉新策略
4. 充费赠送策略
5. 团单折扣策略
案例分析：电信、联通的五大策略实施
案例分析：中国移动的“六项惠民措施”
“先行者”：香港、日本、美国的携号转网经验启示
四、 三大运营商“三大趋同”下的四不同
1. 手机信号大PK
2. 宽带网速大PK
3. 套餐资费大PK
4. 用户服务大PK
第二讲：携号转网-“三大趋同”下的服务价值
一、 后流量时代-经济下行背景
1. 流量经济：渠道为王时代
2. 流量转移：从线下到线上
3. 流量消失：获客成本攀升
二、 消费升级：“身”经济到“心”经济
案例分享：“马桶盖”抢购引发的反思
1. 西安奔驰事件思考-买卖博弈与敌对状态
2. 根源解析-人均GDP破万的消费升级
4. 用户诉求：“身”经济到“心”经济升级
三、 思维破局：从流量思维到用户思维
思考：为何所有行业都值得重新做一遍？
1. 国家政策导向背后：供给侧改革与服务逻辑
2. 商业转型背后：新零售底层与服务逻辑
3. 服务思维转型：从零售思维到用户思维
4. 服务与流量：社交圈获客趋势解析
案例分享：拼多多、社群营销的获客逻辑
5. 服务与盈利：服务是企业盈利的良性配方
防守篇：存量用户经营与维系策略
第三讲：预警策略-存量经营与服务策略
——数据分析：客户流失五大表象与一大根源
一、 存量用户价值提升“四策略”
1. 智慧家庭价值策略
2. 终端业务价值策略
3. 套餐升档价值策略
4. 家庭共享价值策略
二、 存量经营-用户服务触点与策略
1. 服务蓝图意义：构架资源结构与角色框架的平衡
2. 服务蓝图设计三个要素：峰值、终值、忍耐底线
案例分析：厅店服务蓝图设计
三、 存量用户维系与沟通策略
1. 影响满意度的两大因素
2. 提升满意度的三大维度
3. 表达认同的一核心两技巧
4. 表达赞美的二级反馈“C-F-R”模式
5. 表达同理心“A-S-P”三步法
6. 树立专家形象三步骤
第四讲：挽留策略-离网挽留与投诉处理
一、 离网根源认知
1. 离网起源的六大推理阶梯
2. 人际沟通的两大基本归因
3. 激发客诉的四条高压线
二、 离网挽留的四个触点
1. 预触点：申请离网时挽留策略
2. 核心触点：转出办理挽留策略
3. 末触点：转出期间的挽留策略
4. 终触点：满120天的挽留策略
三、 预离网用户沟通策略
1. 创建安全对话氛围的两个步骤
2. 移情倾听：“A-D-I”三层倾听
3. 深度沟通：”R-I-S”对话模板
4. 有效澄清：“E-S-E-S”模式
案例分析：为什么办不了转网，你们是不是故意刁难？
案例分析：你们网络太差，我要转网
案例分析：你们收费太高，我要转网？
5. 有效记录两个方法
进攻篇：同质竞争下的差异化营销
第五讲：同质竞争下-差异化营销包装策略
一、差异化营销的三级逻辑
1. 一级逻辑：进店场景设计-免费、特价、抢购
2. 二级逻辑：互动场景设计-娱乐、刺激、相关
3. 三级逻辑：消费场景设计-筛选、介绍、成交
案例分享：联通内购：零成本进店礼
案例分享：国美电器的内购设计流程
二、差异化产品的融合包装“ASDM”四大法
1. Add：做加法—超划算（附：贵州电信案例）
2. Sub：做减法—门槛低（附：安徽电信案例）
3. Div：做除法—很便宜（附：厦门联通案例）
4. Mui：做乘法—送得多（附：厦门移动案例）
第六讲：低成本引流-微信与社群营销
一、 自我定位与流量获取
1. 线上人性七大特征
2. 线上运营三大认知
3. 线上流量来源逻辑
二、 个人微信营销策略
1. 线上定位设置规范
2. 朋友圈运营四策略
3. 单点击破宣传策略
案例分享：河南联通连锁卖场的微营销管理
案例分享：国美电器营销转型与微营销
三、 微信群运营与价值转化
1. 微信群的生死四循环
2. 微信群运营基础规则
3. 微信群七大价值输出
4. 微信群引客四大手段
5. 微信群运营三个核心
案例分享：河南、河北社群营销策略。
趋势分享：后微商时代-社群风口
第七讲：用户策反与价值提升销售策略
一、 模式切换：从筛选到探寻的三个高效
1. 高效提问两大方法：开放封闭相结合
2. 聊天式提问策略：问-答-赞
3. 深度倾听：“A-D-I”三层倾听
4. 高效观察：“身-手-脸”信号捕捉
情景分析：针对固、移、宽等不同情景，制定探寻路径
二、 异网策反：三种利益介绍法的应用
客户购买的两个原因：信任与价值
1. FABI介绍及适应性分析
2. 技巧延伸：放大“I”的 “三化”介绍
套餐工具解析：算账明白表的“三化”冲击
3. 分解介绍法适应性分析
案例：比算清单的应用于解读
4. 对比介绍法适用性分析
案例：宽带+电视+语音遥控器案例全解析
三、 随销促成五大法
1. 牛群成交法
2. 惋惜成交法
3. 假设成交法
4. 选择成交法
压力成交法
