课程背景：
在众多服务行业中，我们发现了以下这些普遍现象：
■ 员工职业形象塑造不专业、不统一、不美观
■员工缺少微笑服务导致客户体验不佳
■ 员工服务意识薄弱，服务缺乏系统性以及规范性
■ 员工未熟练掌握服务礼仪与客户接待标准，未熟练运用于工作场景
■ 客户在不同员工体验到的服务接待规范标准不一致
■ 企业多次开展服务礼仪培训，效果一般
服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、具体化。而有型、规范、系统的服务礼仪不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往过程中赢得好感、理解和信任，培训着重强化“知”“行”合一，注重培训效果的评估，以促进学员将所学知识、技能、方法在实际工作中转化与应用，更加突出培训的效果！
课程收益：
● 让学员说出服务礼仪的重要性，改善服务心态；
● 让学员可以熟练掌握接待礼仪中的具体规范及标准；
● 通过培训中的职业化形象塑造，为员工定制统一化、标准化的职业形象；
● 通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工新形象，提升员工自身素质，让学员将理论知识成功转化为实际工作中，并且可以灵活应用不同的工作情境
课程时间：0.5天，6小时/天
课程对象：服务行业中层管理干部、基层服务人员、一线员工
课程方式：讲师讲授+案例分析+分组研讨+角色扮演+课堂练习+情景模拟
课程大纲
导引：
1. 企业的核心竞争力来源于优质的服务
2. 服务质量管理训练核心：内化于心、外化于行、实化于做、固化于制
第一讲：内化于心——服务礼仪之心里美
一、礼仪的文化应用
课堂互动：微笑游戏破冰
1. “礼”的内涵
2. 礼的三种角度
3. 服务礼仪在实践中应把握的五大原则
二、心里美之服务态度
案例分享：航空公司空乘跳槽
尊重自身、尊重职业、尊重单位、尊重客户
三、心里美之服务素养
课堂互动：小游戏《反方向》引发思考
素养一：精通业务
素养二：坚守岗位
素养三：勤奋工作
素养四：团结协作
四、心里美之服务意识
课堂互动：四种人“CAI”引发思考
导入：服务三个层次
分析：服务意识与服务能力
结论：服务意识六要素
要素一：服务态度
要素二：精神状态
要素三：职业觉悟
要素四：观察能力
要素五：推理能力
要素六：执行能力
案例分享：海马体摄影机构的一次拍摄体验
五、心里美之服务细节
导入：最美空姐案例分析引发思考
细节一：丰富的服务知识
细节二：娴熟的服务技能
细节三：快捷的服务效率
细节四：灵活的服务方式
案例分享：以海底涝为案例，列举出相应服务细节
六、心里美之服务用语
1. “礼”定成败之服务五声
1）来有迎声
2）走有送声
3）问有答声
4）赞有谢声
5）错有歉声
2. “礼”遇成功之三A原则
案例分享：三亚·亚特兰蒂斯酒店用心问候礼拍照
活动：天使签名
分享：服务忌语四不原则
3. 沟通服务言谈技巧
技巧一：有效聆听，适当呼应
技巧二：善于提问，巧妙插话
技巧三：委婉拒绝，温和缓解
技巧四：幽默表达，从容行事
技巧五：语言沟通，六大禁忌
课堂互动：视频案例分析引发思考
第二讲：外化于行——服务礼仪之形象美
一、服务人员魅力形象的真谛
案例分享：主持人杨澜案例引发思考
导入：形象的真谛
1. 第一印象
2. 首因效应
现场讨论：你最欣赏哪位同事的职业形象？为什么？
二、六大可信服力职业形象打造方向
方向一：面容礼仪标准
方向二：妆容礼仪标准
方向三：发型礼仪标准
方向四：着装礼仪标准
方向五：首饰礼仪标准
方向六：盘发实操训练
课堂练习：一练、二检、三通过
三、举止仪态行为修炼
课堂互动：梅拉宾法则引发思考
行为一：塑造亲和力的微笑
现场互动：分享因微笑服务感动的案例
行为二：温和目光传递善意
课堂互动：观看电视剧《三十而已》片段引发思考
行为三：站姿挺拔彰显气度
行为四：坐姿端庄表达涵养
行为五：行走优雅凸显气质
行为六：手势规范显露教养
行为七：鞠躬致意大国风范
行为八：谦卑蹲姿尽显格局
课堂练习：礼仪操展示
第三讲：实化于做——服务礼仪之体验美
一、服务人员称呼礼仪
分享：有礼的称呼
讨论：称呼的禁忌
二、服务人员问候礼仪
问候的次序、态度与形式
三、服务人员介绍礼仪
1. 自我介绍
2. 他人介绍
四、服务人员握手礼仪
握手的正确方式、注意事项、伸手顺序与礼仪禁忌
课堂练习：介绍礼+握手礼同时进行练习
五、服务人员四大主要场景引领礼仪
导入：引领站位标准
场景一：走廊
场景二：楼梯
场景三：电梯
场景四：房门
课堂练习：讲解的同时进行练习
六、服务人员三大主要物品递送礼仪
导入：递送礼仪动作要领
物品一：文件、单据
物品二：签字笔
物品三：尖锐物品
课堂练习：讲解的同时进行练习
七、服务人员电话礼仪
1. 拨打电话礼仪
课堂演练：拨打电话公式
2. 接听电话礼仪
课堂演练：接听电话公式
3. 转接电话礼仪
课堂演练：转接电话公式
分享与回顾
结束语
