课程背景：
在市场经济条件下，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，如何做到服务差异尤为重要，那么针对高端消费者的服务礼仪的重要性就凸显出来了。为客户提供优质服务的服务附加值，才是一种强有力的竞争手段。高端服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、具体化。而有型、规范、系统的服务礼仪不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往过程中赢得好感、理解和信任，，从而抓住重要客户。
课程收益：
● 通过培训使学员能够说出并熟练应用服务礼仪；
● 通过培训让学员提升服务意识，实现“要我做”到“我要做”的实质性转变；
● 通过培训中的职业化形象塑造，为员工定制统一化、标准化的职业形象；
● 通过优质规范的行为礼仪培训，帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升企业的竞争力。
课程时间：0.5天，6小时/天
课程对象：服务行业中层管理干部、基层服务人员、一线员工
课程方式：
● 培训着重强化“知”“行”合一，老师现场针对性指导，让学员达到能用礼仪反映出企业的精神面貌，提升企业形象。
● 注重培训效果的评估，以促进学员将所学知识、技能、方法在实际工作中转化与应用，更加突出培训的效果！
● 讲师讲授+案例分析+分组研讨+角色扮演+课堂练习+情景模拟
课程大纲
导引：
1. 企业的核心竞争力来源于优质的服务
2. 服务质量管理训练核心：内化于心、外化于行、实化于做、固化于制
第一讲：礼仪文化应用
一、话说服务礼仪
课堂互动：微笑游戏破冰
1.礼仪核心内涵
2.服务礼仪概述
3.服务礼仪五大原则
原则一：尊重的原则
原则二：真诚的原则
原则三：自律的原则
原则四：宽容的原则
原则五：适度的原则
3.服务礼仪四大作用
作用一：提升个人素质
作用二：调节人际关系
作用三：塑造企业形象
作用四：增加竞争附加值
第二讲：服务礼仪内在修养的提炼
一、内在修养之服务态度
案例分享：航空公司空乘跳槽
尊重自身、尊重职业、尊重单位、尊重客户
二、内在修养之服务素养
课堂互动：小游戏《反方向》引发思考
素养一：精通业务
素养二：坚守岗位
素养三：勤奋工作
素养四：团结协作
三、内在修养之服务意识
课堂互动：四种人“CAI”引发思考
导入：服务三个层次
分析：服务意识与服务能力
结论：服务意识六要素
要素一：服务态度
要素二：精神状态
要素三：职业觉悟
要素四：观察能力
要素五：推理能力
要素六：执行能力
案例分享：海马体摄影机构的一次拍摄体验
四、内在修养之服务细节
导入：最美空姐案例分析引发思考
细节一：丰富的服务知识
细节二：娴熟的服务技能
细节三：快捷的服务效率
细节四：灵活的服务方式
案例分享：以海底涝为案例，列举出相应服务细节
五、内在修养之服务用语
1. “礼”定成败之服务五声
1）来有迎声
2）走有送声
3）问有答声
4）赞有谢声
5）错有歉声
2. “礼”遇成功之三A原则
案例分享：三亚·亚特兰蒂斯酒店用心问候礼拍照
活动：天使签名
分享：服务忌语四不原则
3. 沟通服务言谈技巧
技巧一：有效聆听，适当呼应
技巧二：善于提问，巧妙插话
技巧三：委婉拒绝，温和缓解
技巧四：幽默表达，从容行事
技巧五：语言沟通，六大禁忌
课堂互动：视频案例分析引发思考
第三讲：服务礼仪外在形象的修炼
一、你的形象价值百万
案例分享：主持人杨澜案例引发思考
导入：形象的力量
1. 第一印象
2. 首因效应
3. 晕轮效应
现场讨论：你最欣赏哪位同事的职业形象？为什么？
二、端庄形象六大方向
方向一：仪容仪表基本原则
方向二：脸面脸面，脸干净才体面
方向三：发型，从细节处制胜
方向四：让你的手“拿的出手”
方向五：服饰是你最独特的名片
方向六：首饰要做到锦上添花
课堂练习：一练、二检、三通过
三、妆点形象八大细节
细节一：化妆的目的
细节二：妆容的分类
细节三：底妆重要性、
细节四：入门梳妆台
细节五：护肤的流程
细节六：上妆的步骤
细节七：眼妆的画法
细节八：卸妆的必要
四、职业形象举止修炼
课堂互动：梅拉宾法则引发思考
行为一：塑造亲和力的微笑
现场互动：分享因微笑服务感动的案例
行为二：温和目光传递善意
课堂互动：观看电视剧《三十而已》片段引发思考
行为三：站姿挺拔彰显气度
行为四：坐姿端庄表达涵养
行为五：行走优雅凸显气质
行为六：手势规范显露教养
行为七：鞠躬致意大国风范
行为八：谦卑蹲姿尽显格局
课堂练习：礼仪操展示
第四讲：服务礼仪接待规范的实践
一、地铁人员称呼礼仪
分享：你的称呼代表你的形象
讨论：称呼的禁忌
二、地铁人员问候礼仪
问候的次序、态度与形式
三、地铁人员介绍礼仪
课程导入：如何通过60秒让对方记住你
1. 自我介绍
2. 他人介绍
四、地铁人员握手礼仪
握手的正确方式、注意事项、伸手顺序与礼仪禁忌
课堂练习：介绍礼+握手礼同时进行练习
五、地铁人员四大主要场景引领礼仪
导入：引领站位标准
场景一：走廊
场景二：楼梯
场景三：电梯
场景四：房门
课堂练习：讲解的同时进行练习
六、地铁人员三大主要物品递送礼仪
导入：递送礼仪动作要领
物品一：文件、单据
物品二：签字笔
物品三：尖锐物品
课堂练习：讲解的同时进行练习
七、地铁人员电话礼仪
1. 拨打电话礼仪
课堂演练：拨打电话公式
2. 接听电话礼仪
课堂演练：接听电话公式
3. 转接电话礼仪
课堂演练：转接电话公式
分享与回顾
结束语
