课程背景：
普林斯顿大学有一项研究说，一个人的成就，只有25%受“智商“、”专业技术“和”经验“的影响，其余75%是和良好的人际沟通有关系。
什么样的职场精英能在未来业绩中领跑？
他们有一门极致的专业能力，优秀的基本素质，并持续的自我升级；
有自已的个人品牌和影响力，通过多种方式来与客户交换价值；
善于与不同的客户、组织合作；
重要的是，他们内心强大，拥抱不确定，自已掌控发展方向。
当今社会，企业在硬件方面的投入日渐提高，在硬件升级的同时，企业软实力的重要性日益显现。一个拥有竞争力的企业，一定拥有一个职业素养高、积极向上、执行力强的团队。
课程收益：
强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用
提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法
调整心态：掌握成人学习特点，然后掌握针对性的优质服务培训专业技能，并在课堂中不断强化演练
授课天数：2天 6小时/天
授课对象：企业全员
授课方法：融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络
结合视频案例+行业案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默
落地为实战有效的培训效果
课程大纲
第一讲：学习从意识出发
一、印象管理的场景与意义
二、什么是印象管理？
1．外在印象管理三要素
2．内在印象管理三要素
三、客户合作中的礼仪细节管理
四、建立礼仪思维
1．换位思考
2．真诚重于形式
3．尊者思维
本节结束，团队PK
第二讲：商务拜访礼仪
一、高端社交中的人脉管理核心
1．首存利他之心
2．内观自己的优势—利他的资源库
二、预约原则
1．邀约时间要领
2．时间颗粒度原则
三、专业工具准备
1．拜访目的
2．配套专业工具
四、同频着装原则
1．拜访熟悉客户如何着装？
2．拜访陌生客户如何着装？
3．商务谈判时如何着装？
案例分享：服装品牌与客户背景
五、陌生客户第一次见面时如何破冰
1．卡位技巧
2．展现关切
3．寒喧中的晕轮效应
六、熟悉客户见面时的寒暄
1．你影响了我的句式
2．印象深刻的细节
七、时间把握原则
1．何时结束？
2．印象深刻的告辞礼仪
3．如何为下次拜访留垫子？
头脑风暴：如何寻找垫子？
八、商务拜访礼仪----拜访结束后的跟进礼仪
1．跟进行动4步曲
2．留下好印象的总结汇报
互动演练：跟进行动4步曲
九、人脉管理中的名片（微信名片）礼仪
1．1.0版的名片礼仪—收、发、藏
2．2.0版的名片礼仪是什么？
3．第一次见面怕忘记客户名字怎么办?
4．微信名片如何管理？
5．名片后的客户关系管理
6．容易脸盲，如何破？
工具分享： 微信中的客户管理
十、深化关系 增进友情----突破一面之缘后的人脉管理
1．健康
2．财富
3．孩子
4．知识经纪人
5．主动链接
工具分享： 客户档案表
十一、深化关系 增进友情---突破一面之缘后的人脉管理
1．客户档案表管理与实战
2．客户关系管理----如何建立信任
3．把控后续频次节奏
4．24小时社交法则
5．3天后链接技巧
6．7-10天的链接技巧
7．节日、生日时刻主动链接的方法与技巧
十二、微信礼仪
1. 虚拟世界中的形象设计
2．牢记你的标签----微信名称设计
3．设计你的微信背景图
4．微信交流礼仪
5．微信社交礼仪
6．朋友圈形象管理
7．节日微信如何发----有心篇
8．回复节日微信----特色篇
本节结束，团队PK
第三讲：人际交往礼仪
一、接待礼仪
1．接待规格
场景实战：如何根据客户的规格对等接待？
1． 引领礼仪
3．接待参观礼仪
4．礼仪的距离
二、人际交往五核心
1．时间礼仪----时间观念与职业素养
故事案例分享：首富的时间颗粒度
2．做个受欢迎的人----平常时刻与关键时刻
3．细微之处见真情
4．拒绝负能量
5．内外兼修
三、问候礼仪
1．主动问候礼仪
2．问候中的寒暄三技巧
四、握手礼仪
1．与尊者要握手吗
2．什么情况下可以与尊者握手
3．男女握手有别吗
4．握手禁忌有哪些
五、介绍礼仪
1．自我介绍礼仪
2．介绍他人礼仪
六、位次礼仪
1．位次礼仪安排原则
2．行走时的位次礼仪
3．商务宴请中的位次礼仪
4．大型会议位次安排
5．小型会议位次安排
6．乘车礼仪
场景实战：政府客户接待中的位次礼仪细节把控
七、乘坐电梯礼仪
1．电梯位次礼仪
2．电梯内身体语言
3．专梯礼仪
4．电梯内交流礼仪
八、合影礼仪
1．合影位置
2．合影仪态
3．合影后礼仪
九、礼物礼仪
1．送礼的时机
2．礼物选择4特质
3．送出仪式感
4．怎样送礼更轻松
5．不花钱却意义深远的礼物
十、情商礼仪
1．高情商四法则
互动：情商自测
2． 提高情商训练
头脑风暴：情感账户储蓄法则
第四讲：商务宴请礼仪
一、接待宴请前的八知
1．宴请时间
2．宴请人数
3．核心人物
4．餐厅选择
5．宴请标准
6．酒水安排
7．陪客安排
8．礼物准备
二、宴请前的三了解
1．了解宾客风俗习惯
2．了解宾客生活忌讳
3．了解宾客特殊需要
案例分享：客户关系管理应用在商务宴请中
三、陪客人设安排
1．分工明确
2．互补默契
四、入场迎宾礼仪
1．迎接礼仪----什么是高接？
2．引领入座礼仪
3．商务介绍礼仪
五、商务介绍礼仪
1．主客双方如何做介绍
2．团队成员先介绍谁
3．如何恰当补光
4．如何得体追光
六、点菜规则
1．谁来点菜
2．点菜禁忌
3．客户关系管理
七、点菜技巧五核心
1．色彩搭配
2．兼顾品类
3．兼顾性别
4．避免食材重复
5．数量原则
八、凉菜如何点
1．双数原则
2．人数原则
九、热菜如何点
1．点缀菜的核心
2．看性别点
3．看客户重要程度
分享：点缀菜如何点？
无鱼不成宴----商务宴请中鱼的文化
无鸡不成席----商务宴请中鸡的文化
十、宴请座次安排规则
1．面门为上
2．居中为上
3．以右为上
4．以远为上
图片互动：如何判断主位？
十一、入席礼仪
1．谁先入座
2．客人还没到时如何坐？
3．与客人同到谁先进？
十二、动筷礼仪
1．谁先动筷？
2．几个菜动筷？
十三、传菜礼仪
1．如何传菜？
2．最有礼节的传菜礼仪是什么？
十四、夹菜礼仪
1．什么情况下夹菜
2．夹菜的频次
十五、餐具礼仪
1．区分公筷与公勺
2．认识观赏盘
3．筷子的使用礼仪
4．筷子
5．热毛巾 餐巾
6．牙签
十六、手机礼仪
1．声音
2．接听电话
3．拍照、视频
十七、商务场景话题选择7禁4优
1．如何得体地聊婚否、收入与年龄
2．如何不主观地交谈？
3．如何选择优势话题？
4．如何开启话题
十八、你会聊天吗？
1．让对方有控场感
2．一问二答的技巧
3．话题扩展
十九、给对方留下好印象的方法
1．首因效应
2．影响力
3．敬重心
4．做有温度的人
二十、如何让一场宴请留下深刻的好印象
1．情绪价值获得----仪式感
2．认知提升----发现新事物与发现新观点
3．好的故事是开胃菜
4．“第一”的力量
故事分享：干巴菌的故事
猷蠓的故事
二十一、宴请中之酒文化礼仪
1．酒的选择与准备
2．高端酒局如何带酒
3．酒水几分满
4．商务宴请6阶段
5．敬酒礼仪
6．倒酒礼仪
7．如何说好敬酒词
8．拒酒礼仪
9．如何高情商替领导挡酒
二十二、茶的礼仪
1． 茶叶的6大分类
2． 不同茶类的冲泡方法
3． 按年龄、性别、时间、季节如何选茶
4． 饮茶中的叩指礼
5． 如何为客倒茶？
6． 饮茶时的失礼行为
二十三、宴请情商16条
二十四、常见宴请中的客户话题，如何高情商回应
二十五、餐后礼仪
1．如何得体的结帐
2．送宾礼仪----什么是远送
启发思考：提前离场如何做？
本节结束，团队PK
第五讲：基于客户关系的沟通意识
一、沟通从意识出发
1．沟通是什么？
互动体验：沟通的重点
2．沟通重点总结
二、沟通，是对权力的结构
1．权力在对方----说服
2．决定权在他方----辩论
3．决定权在双方----谈判
三、职场沟通三原则
1．积极主动的姿态
2．站在对方的角度或高度说话
3．设计和控制
案例分享：运营部小明的沟通烦恼
四、基于客户关系管理的沟通赋能三意识
1．用户意识
2．销售意识
3．闭环意识
五、关注沟通之门
1．沟通之门----人与人沟通时的心灵相通之门
2．沟通之门打开的标志
3．沟通之门关闭如何打开？
六、你的沟通情商如何？
1．考虑问题的角度
2．沟通心态
3．表达的方式
七、沟通的起点，从听懂开始----结构化倾听
1．接受事实
2．感受情绪
3．情绪词识别
4．结构化倾听终极核心----根据期待做出行动
案例分享：听懂话外之音，高效解决问题
实战演练：结构化倾听
八、如何提升自己的沟通影响力
1．调动感性的力量
2．赏识对方
3．让对方做沟通主导
4．寻找心理认同
案例分享：我们都喜欢相似的人
九、如何通过沟通增加信任
1． 信任公式
2． 沟通是一场无限循环的游戏
3． 万能沟通技巧：上个请教
案例分享：如何请教？如何反馈？
十、同理心沟通----站在对方的高度与角度实现沟通共赢
1．同理心的重要性
案例分享：维修回应中的投诉
2．沟通中的同理心应用
工具分享：同理心沟通公式
十一、如何把新客户变成长期客户
1．持续解决好客户问题的意识与行动
2．把自己变成项目经理
十二、沟通的起点，从听懂开始----结构化倾听
1．接受事实
2．感受情绪
3．情绪词识别
4．结构化倾听终极核心----根据期待做出行动
案例分享：听懂话外之音，高效解决问题
实战演练：结构化倾听
本节结束，团队PK
